Cuando el cliente busca una solución efectiva y rápida ante algún problema con la oferta del producto o servicio que compró se encuentra con el obstáculo que la experiencia no es tan satisfactoria porque la resolución en la primera llamada es negativa.
A pesar de que los clientes cuentan con diferentes canales y canales preferidos de interacción como canales de voz o canales digitales como Whatsapp, SMS, web, video, entre otros, el 42% de los problemas con los clientes no se resuelven al primer contacto y casi el 45% de estos consumidores no están satisfechos con las últimas interacciones con la empresa, logrando que no se aborden las expectativas y los requisitos básicos de los consumidores.
Para ello, las empresas deben de reinventarse a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en la que ésta se desempeña, optimizando y modernizando la infraestructura de comunicaciones empresariales con la Inteligencia Artificial. A través de esta nueva tecnología se crean experiencias más rápidas e intuitivas para los clientes. Esta solución mejora la efectividad del agente y la experiencia del cliente en tiempo real. Además de que se la IA se conecta a la infraestructura de telefonía existente de la empresa, en las instalaciones o en la nube, para capturar y procesar llamadas de voz de forma automática y confiable.
Cabe resaltar que es importante crear un ecosistema balanceado, no se trata de automatizar todo sino encontrar el balance ideal entre autoservicio y agentes.
